Cancelamento e reclamações

Cancelar um pedido

O botão de cancelamento fica no próprio pedido, em Minha conta › Pedidos. O que acontece depois depende de em que ponto o pedido está:

Abrir uma reclamação

Se o pedido foi enviado ou entregue e algo deu errado, abra uma reclamação pelo botão “Tive um problema” dentro do pedido. Ela cria um caso formal, com prazos e acompanhamento da equipe iAchou — diferente da conversa do dia a dia com o vendedor.

Motivos aceitos

• Não recebi o pedido — o prazo passou e a peça não chegou.
• Veio diferente do anúncio — cor, tamanho, material ou modelo diferentes do que estava publicado.
• Chegou com defeito ou danificado — problema de fabricação ou dano no transporte.
• Arrependimento — você mudou de ideia. Neste caso não há culpa do vendedor, e o frete de volta fica por conta da iAchou.

Prazos

• Você tem 7 dias corridos após a entrega para abrir a reclamação — e só enquanto ainda não tiver confirmado o recebimento.
• O vendedor tem 48 horas para responder. Se ficar em silêncio, o caso sobe automaticamente para a mediação da iAchou.
• Depois que o vendedor responde, a bola passa para você. Ficando 7 dias sem manifestação, o caso é encerrado a favor do vendedor.

Como funciona a mediação

1. Você descreve o problema e anexa fotos — a evidência é o que mais pesa.
2. O vendedor responde no caso, e vocês podem conversar por lá.
3. Não chegando a um acordo, a equipe iAchou entra, analisa os dois lados e decide.
4. O desfecho pode ser: estorno total, estorno parcial, devolução da peça com estorno, ou reclamação não procedente. Tudo fica registrado no caso.

Devolução da peça

Você nunca paga para devolver. Aprovada a devolução, a gente te passa como postar a peça sem desembolsar nada no balcão. Quem arca com esse custo por trás depende do motivo: se você se arrependeu, é a iAchou que banca; se o problema foi do vendedor — defeito, peça diferente do anúncio, item trocado —, é ele.

Você posta e informa o código de rastreio no caso. Devolva a peça nas mesmas condições em que recebeu, com a embalagem sempre que possível.

Reembolso

O estorno volta pelo mesmo meio do pagamento, contando da aprovação da devolução ou do cancelamento:

• Pix — até 48 horas, na conta usada no pagamento.
• Cartão de crédito — de 30 a 60 dias, como crédito na fatura.

No cartão o prazo é da operadora, não nosso: pedimos o estorno assim que a devolução é aprovada, e o crédito pode cair na fatura seguinte ou na próxima, dependendo da data de fechamento. O valor aparece registrado no pedido assim que é processado. Ver Formas de pagamento.

Seus direitos por lei

Os prazos acima são os da plataforma e não substituem o Código de Defesa do Consumidor. Em compras pela internet você tem 7 dias a partir do recebimento para desistir (direito de arrependimento, art. 49 do CDC) e prazos próprios para reclamar de defeito — 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis, contados do recebimento ou do aparecimento do defeito, se ele for oculto (art. 26 do CDC). Se o prazo interno já passou, fale com a gente do mesmo jeito.

Precisa falar com alguém?

Comece sempre pela conversa dentro do pedido — a maioria dos casos se resolve ali, direto com quem fez a peça. Se não avançar, abra a reclamação: é ela que aciona a equipe iAchou.