Política de trocas, devoluções, cancelamentos e reembolsos
Última atualização: 14 de agosto de 2026
As regras para cancelar um pedido, exercer o direito de arrependimento, devolver uma peça, abrir uma reclamação e receber o reembolso.
1.Objetivo
O iAchou busca proporcionar uma experiência de compra segura, transparente e justa para compradores e vendedores. Esta Política estabelece as regras para cancelamentos, trocas, devoluções e reembolsos realizados por meio da plataforma, observando a legislação brasileira, especialmente o Código de Defesa do Consumidor.
Ao realizar uma compra no iAchou, o comprador declara ter lido e concordado com esta Política, que integra os Termos de uso.
2.Como funciona o iAchou
O iAchou é um marketplace que conecta compradores e vendedores independentes. Para aumentar a segurança das transações, os pagamentos realizados pela plataforma permanecem temporariamente retidos até que o pedido seja entregue e o processo de confirmação de recebimento seja concluído, conforme as regras do iAchou.
Esse mecanismo protege tanto o comprador quanto o vendedor durante a negociação.
3.Cancelamento antes do envio
O comprador poderá solicitar o cancelamento do pedido antes do envio, pelo próprio pedido em Minha conta › Pedidos. O que acontece depende da situação em que o pedido se encontra:
| Situação do pedido | O que acontece ao pedir o cancelamento |
|---|---|
| Aguardando pagamento | Cancelamento imediato. Nada foi pago, nada a estornar. |
| Pago ou em preparação | Vira uma solicitação ao vendedor, que aprova ou recusa com justificativa, considerando se a produção já começou e se há personalização envolvida. Aprovada, o estorno é processado. |
| Enviado ou entregue | Não é mais possível cancelar — o caminho é abrir uma reclamação (itens 6 a 11 desta Política). |
| Recebimento confirmado | Pedido encerrado: o pagamento foi liberado ao vendedor e não cabem mais cancelamento nem reclamação. |
Quando o pedido ainda não tiver iniciado a produção ou o envio, o cancelamento normalmente será aprovado.
4.Produtos personalizados
Grande parte dos produtos comercializados no iAchou é produzida sob encomenda. Por esse motivo, pedidos personalizados possuem regras específicas. Consideram-se personalizados, entre outros, produtos com nome, datas, frases, fotos, cores escolhidas pelo comprador, medidas específicas ou qualquer alteração feita exclusivamente para atender ao pedido.
Após o início da produção de um produto personalizado, o cancelamento poderá não ser possível, considerando as características da encomenda e a impossibilidade de sua comercialização a outros compradores. O vendedor pode anexar fotos do andamento da produção para justificar a recusa.
Ela não se aplica aos casos de defeito, erro na personalização, descumprimento da oferta ou demais situações previstas na legislação aplicável.
5.Direito de arrependimento
Nas compras realizadas pela internet, o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento, nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. O prazo é de até 7 (sete) dias corridos, contados do recebimento do produto.
A solicitação é feita pelo botão “Tive um problema” dentro do pedido, escolhendo o motivo arrependimento. Nesse caso não há culpa do vendedor, e o custo do frete de devolução é suportado pelo iAchou, conforme o item 13 — o comprador não desembolsa nada para devolver.
O produto deverá ser devolvido, sempre que possível, nas mesmas condições em que foi recebido, acompanhado de seus acessórios e da embalagem original. Quando o pedido envolver produtos confeccionados sob encomenda ou personalizados, aplicam-se também as regras do item 4.
6.Produto com defeito
Caso o produto apresente defeito de fabricação, o comprador deverá comunicar o problema pelo iAchou, abrindo uma reclamação no pedido. Sempre que possível, deverão ser enviados a descrição do problema, fotografias e vídeos (quando necessário) — a evidência é o que mais pesa na análise.
O vendedor poderá analisar a situação antes da definição da solução. As opções poderão incluir reparo, substituição, abatimento proporcional ou reembolso, conforme a legislação.
7.Produto diferente do anunciado
Caso o produto recebido seja significativamente diferente da descrição apresentada no anúncio, o comprador poderá abrir uma solicitação de análise. Exemplos:
- modelo incorreto;
- material diferente;
- tamanho diverso do informado;
- personalização diferente da solicitada;
- cor substancialmente diferente da anunciada, quando não decorrente de variações naturais de fotografia ou produção artesanal.
O iAchou poderá solicitar informações adicionais antes da conclusão da análise.
Pequenas diferenças de cor, textura, acabamento e tamanho fazem parte do produto feito à mão e não caracterizam, por si sós, produto diferente do anunciado.
8.Produto danificado durante o transporte
Caso o pedido chegue danificado em razão do transporte, o comprador deverá comunicar o problema o mais breve possível. Sempre que possível, recomenda-se fotografar a embalagem, fotografar o produto e registrar eventuais avarias antes do uso. Essas informações auxiliam na análise do ocorrido.
9.Produto não entregue
Caso o prazo informado seja ultrapassado e o pedido não seja entregue, o comprador poderá abrir uma solicitação diretamente pela plataforma. O iAchou verificará as informações disponíveis e poderá intermediar a solução junto ao vendedor e à transportadora.
10.Como solicitar uma devolução
As solicitações deverão ser realizadas pelos canais oficiais do iAchou — na prática, pelo botão “Tive um problema” dentro do pedido, que abre um caso formal com prazos e acompanhamento da equipe iAchou. Durante o processo poderão ser solicitadas informações como número do pedido, motivo da solicitação, fotos, vídeos e documentos complementares.
Prazos do processo
- Você tem 7 dias corridos após a entrega para abrir a reclamação — e apenas enquanto ainda não tiver confirmado o recebimento.
- O vendedor tem 48 horas para responder. Em silêncio, o caso sobe automaticamente para a mediação da iAchou.
- Depois da resposta do vendedor, o comprador tem 7 dias para aceitar ou recusar. Sem manifestação, o caso é encerrado a favor do vendedor.
11.Análise da solicitação
Cada solicitação será analisada individualmente. O iAchou poderá:
- solicitar documentos adicionais;
- ouvir o comprador;
- ouvir o vendedor;
- verificar informações de entrega;
- analisar registros da plataforma.
Nos casos em que atuar como mediador, o objetivo do iAchou será buscar uma solução equilibrada para ambas as partes. O desfecho pode ser estorno total, estorno parcial, devolução da peça com estorno ou reclamação não procedente — e fica registrado no caso.
12.Devolução do produto
Quando a devolução for aprovada, o comprador receberá as orientações para envio do produto, acompanhadas da postagem pré-paga — sem desembolso do comprador, seja qual for o motivo da devolução (item 13). O código de rastreio da devolução deve ser informado no próprio caso.
O produto deverá ser enviado, sempre que possível:
- limpo;
- completo;
- acompanhado de acessórios;
- sem sinais de mau uso incompatíveis com a análise realizada.
13.Frete da devolução
O comprador nunca desembolsa o frete de devolução. Aprovada a devolução, o iAchou informa como postar a peça sem pagar nada no balcão. Quem arca com esse custo depende do motivo:
| Motivo da devolução | Quem paga o frete de volta |
|---|---|
| Arrependimento (art. 49 do CDC), sem culpa de ninguém | O iAchou. A plataforma fornece a postagem pré-paga, sem custo para o comprador nem para o vendedor. |
| Produto com defeito | O vendedor. O custo é dele e pode ser descontado do repasse do pedido. |
| Produto diferente do anunciado ou personalização não atendida | |
| Erro no envio (item trocado, item faltando) |
Produto danificado no transporte segue a mesma regra do defeito: o comprador não paga a devolução. Quando a análise conclui que a devolução não procede (item 15), a peça é devolvida ao comprador ou permanece com ele, conforme o caso, e não há frete de devolução a custear.
14.Reembolso
Quando cabível, o reembolso será realizado pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra ou por outro meio permitido pela legislação e pelos parceiros de pagamento: no Pix, para a conta usada no pagamento; no cartão, como estorno na fatura.
Contado a partir da aprovação da devolução ou do cancelamento, o prazo para o dinheiro voltar é:
| Meio de pagamento | Prazo do reembolso |
|---|---|
| Pix | Até 48 horas, na conta usada no pagamento. |
| Cartão de crédito | De 30 a 60 dias, como estorno na fatura — o prazo é da operadora do cartão, não do iAchou. |
No cartão, o estorno pode aparecer na fatura seguinte ou na subsequente, conforme a data de fechamento. O iAchou solicita o estorno assim que a devolução é aprovada e registra a solicitação no próprio pedido; o tempo até o crédito aparecer depende da operadora e do banco emissor. Ver Formas de pagamento.
15.Situações em que a devolução poderá ser recusada
A devolução poderá ser recusada quando houver indícios de:
- uso inadequado do produto;
- danos provocados pelo comprador;
- alteração do produto;
- ausência de itens essenciais;
- tentativa de fraude;
- solicitação incompatível com a legislação.
Sempre que possível, o comprador será informado sobre os motivos da decisão.
16.Mediação realizada pelo iAchou
O iAchou poderá atuar como mediador entre comprador e vendedor. Durante esse processo poderão ser analisados o histórico da negociação, as conversas realizadas na plataforma, comprovantes, documentos enviados, registros de entrega e avaliações anteriores.
A mediação busca uma solução justa e transparente, respeitando a legislação vigente, e não substitui os direitos previstos na legislação brasileira.
17.Confirmação de recebimento
O comprador deverá confirmar o recebimento do pedido após verificar as condições do produto. Caso exista qualquer problema, recomenda-se registrar a solicitação antes de confirmar — a confirmação libera o pagamento ao vendedor e encerra o pedido.
Na ausência de manifestação dentro do prazo de 7 (sete) dias corridos após a entrega, e havendo evidências de entrega, o pedido poderá ser considerado concluído, permitindo a continuidade do fluxo financeiro da transação.
18.Compras realizadas fora do iAchou
Esta Política aplica-se exclusivamente às compras realizadas e pagas por meio da plataforma iAchou. Negociações feitas diretamente entre comprador e vendedor, sem utilização da plataforma, não são cobertas pelos mecanismos de proteção, mediação e segurança oferecidos pelo iAchou.
19.Alterações desta Política
O iAchou poderá atualizar esta Política sempre que necessário para adequação à legislação, evolução da plataforma ou melhoria dos serviços. A versão mais recente permanecerá disponível nesta página.
20.Contato
Em caso de dúvidas, o comprador poderá entrar em contato pelo e-mail [email protected]. Para um problema em um pedido específico, o caminho mais rápido é sempre a conversa dentro do próprio pedido.
Seus direitos por lei
Os prazos desta Política são os da plataforma e não substituem o Código de Defesa do Consumidor. Além do direito de arrependimento (art. 49 do CDC), você tem 30 dias para reclamar de defeito em produtos não duráveis e 90 dias em produtos duráveis, contados do recebimento ou do aparecimento do defeito, se ele for oculto (art. 26 do CDC). Se o prazo interno já tiver passado, fale com a gente do mesmo jeito.